Terveystalo

Kaizen Eventeillä jatkuva parantaminen organisaatiokulttuurin ytimeen.

INFO

Asiakas
Terveystalo

Menetelmä
Kaizen Event

 

Tiimin koko
2 menetelmäkonsulttia

TIIMIN JÄSENET

Miika Kuha

Miika Kuha

Lean-konsultti

 

Antti Horelli

Antti Horelli

Menetelmäkonsultti

Codento valmensi Terveystalon asiantuntijoita Kaizen Eventien fasilitointiin. Nyt talon omat Lean-valmentajat ovat aktiivisena apuna, kun esimiehet yhdessä tiiminsä kanssa lähtevät jatkuvan parantamisen matkalle.

“Terveystalolle ketterät menetelmät ja Lean ovat tulleet monesta eri suunnasta. Voi olla, että Terveystalon yksityisen omistuksenkin kautta on ollut nopeampi sykli, kun on haluttu saada nopeasti palveluita markkinoille. Myös yritysostojen kautta tulleet yksiköt on nopeasti integroitu yhteisiin tekemisen malleihin ja tietojärjestelmiin. Sen kaltaista ketteryyttä Terveystalossa on ollut varmaan aina”, Terveystalon laboratoriodiagnostiikan ja uusien ratkaisujenjohtaja Eeva Nyberg-Oksanen taustoittaa Terveystalon tapaa tehdä palvelu- ja prosessikehitystä.

Terveystalon erilaisten prosessien kanssa ovat tekemisissä paitsi talon yli 10 000 työntekijää, myös asiakkaat, heti nostaessaan puhelimen ajanvarausta varten.

“Asiakas kohtaa ensimmäisenä ajanvarausprosessin, tai voi olla, että hän menee suoraan hoidontarpeen arvioinnin prosessiin, jota Codenton kanssa valmennuksissa yhdessä katsottiinkin. Meillä työskentelee yli 10 000 terveydenhuoltoalan ammattilaista, joten pahimmillaan meillä voisi olla 10 000 erilaista prosessia käynnissä. Tavoitteena on, että ihan missä tahansa toimipisteessä käydessään asiakas aina tunnistaisi Terveystalon tavan toimia”, hän jatkaa.

Miten tarjota tässä mittakaavassa parempaa asiakaskokemusta, se onkin ollut Terveystalon prosessikehitystyön kirittäjänä.

“Valitsimme tähän projektiin tarkasteltavaksi kaksi erilaista yksikköä, joka kuvaa ehkä vielä yhdestä näkökulmasta tätä monimuotoisuutta. Yhdeksi otimme digitaalisen etäpalveluyksikön, jossa haasteena oli yksikön nuori ikä ja nopea kasvutahti, ja toinen oli perinteinen terveydenhoidon yksikkö, jossa on käynnissä päivän aikana asiakapalveluprosessia, ajanvarausta, lääkärivastaanottoa, laboratoriota, kuvantamista ja sairaalaa. Asiakas tulee joskus vain lääkärinvastaanotolle, mutta välillä hän kulkee monen eri toiminnon kautta päivän tai jopa viikon aikana”, Nyberg-Oksanen kuvailee.

Terveystalo nojaa Leaniin

Terveystalossa on siis ennenkin kehitetty prosesseja Lean-menetelmillä, ja talosta löytyy Green Belt -koulutettuja Lean-valmentajia. Nyt haluttiin tuoda painokkaammin nimenomaan prosessien kanssa tekemisissä olevat ihmiset, koko henkilökunta mukaan kehitystyöhön.

“Siinä vaiheessa, kun Leania on alettu tekemään Terveystalossa ja se on otettu osaksi kehittämistä, on puuttunut standardeja. Lopputuloksena meillä on tullut paljon niin sanotusti ylhäältä alaspäin annettuja parhaita käytänteitä, kylläkin ihmisiä haastatellen ja osallistaen. Varjopuoli on ollut se, että osalle on tullut käsitys, että he eivät saa itse parantaa päivittäisiä prosessiaan, vaan joku ohjeistaa, mitä tehdään. Sen takia halusimme vahvistaa kulttuuria, jossa yhdessä mietitään, miten ja mitä asiakkaalle tärkeitä asioita voimme omin voimin työyhteistössä parantaa”, Nyberg-Oksanen kertoo.

Jatkuvan parantamisen mentaliteettia lähdettiin viemään organisaatiossa eteenpäin yhteistyössä Codenton kanssa tuotettujen Kaizen Event -työpajojen avulla.

“Kaizen Eventissä pysähdytään miettimään omaa prosessia ja aika nopeasti saadaan esiin, mihin asioihin voidaan itse vaikuttaa, ja mitkä ovat niitä, jotka ovat esimerkiksi potilastietojärjestelmästä kiinni, mitä ei pystytä samalla tavalla itse muuttamaan”, Nyberg-Oksanen kuvailee.

“Kaizen tarkoittaa jatkuvaa parantamista, ja Kaizen Eventeissä sitä tehdään lyhyessä syklissä. Kaizen Event on lyhyt työpajarupeama, jossa otetaan jokin tietty, parannusta kaipaava prosessi tarkastelun alle, kuvataan sen nykytila, visioidaan parempi tulevaisuus, ja suunnitellaan askelmerkit, miten tulevaisuuden tilaan päästään. Valmistelevassa työssä varmistetaan, että kaikki asiantuntijuus on paikalla”, Codenton menetelmävalmentaja Antti Horelli kertoo.

 

Kehitystä pala kerrallaan

Jatkuvan parantamisen aatteen levittäminen 10 000 työntekijän valtakunnalliseen organisaatioon voi tuntua hurjalta urakalta.

“Aloitimme pienesti, ja valitsimme nämä kaksi yksikköä, jotka ovat vain murto-osa koko Terveystalon toiminnasta. Halusimme myös kaksi erilaista yksikköä, toinen modernimpi etäyksikkö ja toinen perinteisempi yksikkö”, Nyberg-Oksanen kertoo.

Käytännössä edettiin sarjalla työpajoja, joissa Codenton konsultit valmensivat ensin Terveystalon Lean-osaajat Kaizen Eventtien fasilitointiin, jonka jälkeen nämä jalkautuivat kahteen jo mainittuun Terveystalon yksikköön vetämään Kaizen Eventit ensin ryhmissä ja pareittain, ja lopulta itsenäisesti.

“Tyypillisiä piirteitä on, että nämä ovat täysiä ja intensiivisiä työpajapäiviä. Toisaalta sitä tehdään yhteistyössä, ja kuten sanottu, parhaat asiantuntijat parannettavalle prosessille ovat he, jotka sitä työtä tekevät, olkoon sitten pääjohtaja, esimies tai vaikkapa sairaanhoitaja”, Horelli jatkaa.

“Toki työskentely muuttui haastavammaksi sitä mukaa kun työpajat etenivät, lopulta olin yksin vetämässä työpajaa. Ryhmässä ja pareittain vetäjän rooleja pystyttiin hiukan jakamaan, mutta kyllä sai jonkin verran myös tasapainoilla, että pystyttiin varmistamaan työpajan eteneminen aikataulussa ja saamaan tuloksia. Helposti kun ollaan kaikkia kiinnostavan asian äärellä, keskustelu lähtee rönsyilemään”; Kaizen Eventeissä valmennettavana ollut ja Eventejä itse fasilitoinut Terveystalon uusien ratkaisujen projektipäällikkö Nora Saarni kertoo.

 

Tietotaito omaan omistukseen

Terveystalolla haluttiin valmentaa nimenomaan omia valmentajia, ja tuoda näin tietotaito omaan taloon, sen sijaan että jokaiseen kehityshankkeeseen tuotaisiin aina ulkopuolinen kumppani mukaan.

“Tärkein syy on se, että halutaan luoda sellaista kulttuuria, jossa jokainen osaa pysähtyä oman työnsä äärelle ja miettiä, miten tätä voisi parantaa. Yksi tapa oppia on opettaa muita, luoda siten mahdollisuus reflektoinnin ja kyseenalaistamisen oppimiseen. Jatkossa toivottavasti vähän jokainen on valmentaja toiselle. Saimme jo tällä valmennusten sarjalla laajennettua ja levitettyä tietoa ”, Eeva Nyberg-Oksanen kertoo.

“Sanoisin, että se tapa jolla yhdessä menimme läpi tällaisen neliportaisen valmennusmatkan, että ensin valmentajan kanssa yhdessä kertaalleen käytiin työtapa läpi oikean esimerkin äärellä, ja sen jälkeen valmentajat jo itse ottivat homman haltuun ja tekivät ensin eri kokoisissa ryhmissä ja sen jälkeen yksin Kaizen Eventejä, on se aika mahtava kokonaisuus käydä läpi. Ja näen sen aika kovana kyvykkyytenä Terveystalolle”, Antti Horelli toteaa.

 

Osallistaminen hymyilyttää

Muutos on usein kivuliasta, ja mitä isompaan skaalaan mennään, sitä haastavampaa on osallistaa muutoksen keskellä olevat ihmiset. Vaikka Terveystalolla olikin aiemmin edetty prosessien kehittämisessä ja parantamisessa ihmisiä haastatellen, nyt oltiin hieman yllättyneitäkin siitä laajuudesta, millä itse pääsi vaikuttamaan.

“Talon tasolla oli mielestäni tosi mielenkiintoista ja mukavaa nähdä henkilökunnan innostuminen tekemiseen. Ihmiset hyppäsivät innokkaasti mukaan, ja työ jatkuu edelleenkin”, Nora Saarni kertoo.

“Jos miettii meidän omaa Green Belt -koulutusta, missä on projektityö, joka on ehkä vähän samantyylinen kuin tällainen Kaizen Event, ja joka on tähdännyt asiakkaan arvon lisäämiseen ja prosessin sujuvuuteen, niin siinä ei ehkä kuitenkaan ole otettu kantaa siihen, miten osallistetaan. Tässä oli enemmän välineitä siihen, miten ihmiset otetaan työhön mukaan ja miten he saavat itse tästä myös. Se oli tässä iso onnistuminen. Kehut ja hymynaamat olivat aika ylitsevuotavia”, Nyberg-Oksanen kertoo.

 

Mittaamisen fokus asiakasarvoon

Onnistumista seurataan Terveystalolla myös mittaamaalla, ja myös Kaizen Eventeissä painotetaan seurantaa ja luodaan välineitä siihen.

“Terveystalolla on vahva mittaamisen ja tiedolla johtamisen kulttuuri. Se missä on vielä tekemistä, on että mittarit olisivat läsnä ihan jokaisen jokapäiväisessä työssä. Jokaisessa Kaizen Eventissä mittareiden luominen ja mittareiden seuraaminen oli tärkeä osa, ja sitä on myös jatkettu Eventien jälkeen”, Nyberg-Oksanen kertoo.

“Numeerisia mittareita meillä on mietitty paljon ennenkin, mutta asiakasarvon alleviivaamninen oli uutta, että oikeasti pysähdytään miettimään, tuoko tämä asiakkaalle lisäarvoa vai ei”, Nora Saarni kertoo.

Tulevaisuuden haasteena on, miten juurruttaa uusi ajattelutapa ja miten Kaizen Eventejä levitetään pitkin organisaatiota niin, että mahdollisimman moni pääsisi niihin osallistumaan.

“Kaizen Eventejä on jo suunniteltu niissä yksiköissä, jotka olivat mukana valmennuksessa. Olemme myös luoneet mallin, jossa valmentajia voi tilata tarpeen mukaan, ja muutamia tilauksia on jo tullut ja muutamia vedetty läpi. Codenton tarjoaman valmennuksen toimintatapoja otetaan varmasti myös osaksi meidän omaa Green Belt -kurssia – kun jotain prosessia ruvetaan tutkimaan, miten osallistetaan niitä, jotka työn tekevät ja tuntevat”, Eeva Nyberg-Oksanen kertoo.

“Näkisin itse tärkeänä, että valmentaja saa suhteellisen nopeasti tehdä Kaizen eventin uudestaan ja toistuvasti, koska muuten asiat unohtuvat, ja on ehkä työläämpää taas palauttaa mieleen”, Nora Saarni toteaa.

 

Tarvitaanko prosessikehityksessä kumppani?

Terveystalon tavoitteena on juurruttaa jatkuvan parantamisen ajattelutapa kaikkien työntekijöiden työpäiviin, ja tuoda osaaminen omaan organisaation. Ulkopuolinen kumppani koettiin kuitenkin tarpeelliseksi sparraustueksi Kaizen Event -matkalla.

“Kyllä prosessikehitystä voi tehdä ilman kumppaniakin, mutta tähän halusimme ulkopuolisen valmentajien valmentajan, joka huolehtii tiukasta aikataulusta ja pitää ruodussa. Näin opitaan myös uusia menetelmiä ja saadaan muuallakin kokeiltua, toimialariippumatonta osaamista, jolloin voi tulla uusia ideoita. Kyllä kumppani aina vauhdittaa kehitystyötä. Codento onnistui kumppanin roolissa mielestäni hyvin”, Nyberg-Oksanen kehuu.

“Ihan käytännössä työpajojen välissä ja aikana oli sparrailutukea. Oli iso apu saada varmuutta siihen, että ollaan oikeilla raiteilla. Toisaalta Antti ja Miika antoivat meille myös vapauksia ja seurasivat riittävän taustalla, kuitenkin ollen apuna jos sitä tarvittiin”, Nora Saarni kertoo.

 

Kaizen Eventit osaksi kulttuurityötä

Varsinaiset tulokset Kaizen Eventeistä nähdään vasta jonkin ajan päästä, kun työpajoissa löydetyt haasteet ja niiden ratkaisut on viety käytäntöön.

“Sen näkee vasta vuoden päästä, ollaanko lähelläkään tavoitetilaa vai ollaanko menty takaisin johonkin vanhaan nykytilaan. Saimme myös ymmärrystä siitä, mikä prosessimme on, ja ehkä tärkeintä, saimme ymmärrystä siitä, miten teemme yhdessä. Terveydenhuolto on ollut perinteisesti hyvin yksilöltä yksilölle tehtävää hoitotyötä, ja haasteena on nähdä, että olemme osa isompaa kokonaisuutta. Asiakas kyllä näkee tämän, kun hän tapaa eri ammattilaisia. Saimme luotua pelisääntöjä, mikä parantaa koko työyhteisön toimivuutta”, Nyberg-Oksanen summaa.

“Tärkeää on myös pitää tätä onnistumista esillä erilaisissa päätöksentekofoorumeissa, johdolle ja toimintasuunnitelmissa, jotta näitä innostuttaisiin tekemään enemmän ja otettaisiin isoksi osaksi myös meidän kulttuurityötä”, hän päättää.

Kaizen Event on osallistava työkalu prosessikehitykseen.